网购网站：淘宝店铺最受青睐

网购越来越受到大多数消费者的认可和使用，消费者只需要基本的网络操作，就可足不出户收到满意的商品。数码相机作为热门的消费电子，网上购买也日益被接受。借3.15之际，为了解中国网购数码相机用户的基本购买行为及网购中出现的相关问题，互联网消费调研中心（ZDC）进行了2013年3.15网购数码相机用户调查。本次调查共回收905份问卷，通过IP差异、答题合理性与完整度筛选，有效问卷为828份。

注：由于调研样本主要源于ZOL网站，可能会对研究结果产生影响。

报告要点

•产品结构：参与调查的数码相机用户中，通过网上交易购买的用户占比过半，超过实体店购买用户。网购佳能数码相机数量占比最高，消费级产品占比超六成。

•购买行为：近七成的用户选择网购数码相机的主要原因是价格比较便宜。淘宝店铺、京东商城（自营）及天猫分列网购数码相机网站的前三位。

•退换货：网购数码相机的一次性成功率较高，约一成用户有退换货经历。造成退换货原因最多的是所购相机本身有破损或其他质量问题。

•投诉分析：近八成的用户对其网购数码相机的过程没有什么不满意的地方。发现问题并进行投诉的用户数量略高于发现问题没有投诉的用户。投诉用户得到满意解决的占比较低。发现问题但并未投诉的用户，多数认为投诉了也没什么用，不会真的解决问题。

•质量问题：近九成用户在后期使用过程中没有遇到质量问题。发现质量问题的用户，多数选择自己找修理店维修。

•改善建议：超六成参与调查网购数码相机用户认为，增加售后服务途径及方式是网购最需改善的地方。

一、网购数码相机产品结构

(一) 购买途径

•网上购机用户超半数

参与此次调查的数码相机用户中，有56.2%的用户通过网上交易购买，比实体店购买用户数量占比高13.0个百分点。可见，网购数码相机在消费者心中获得较高的认可，ZDC认为这一购买方式将被越来越多的消费者所接受。

(二) 品牌分布

•佳能数量占比最高

在参与调查网购数码相机用户中，拥有佳能相机的用户最多，数量占比为37.1%。尼康相机的数量占比超两成。富士相机的数量占比位居第三。数量占比在5.0%以上的品牌还有三星与索尼。

(三) 机身特性

•网购消费级相机超六成

在参与调查网购数码相机用户中，购买消费级数码相机的用户数量占比最高，为63.5%。单反数码相机的数量占比近三成。单电与微单产品的数量占比累计为6.3%。

二、网购数码相机用户基本购买行为

二、网购数码相机用户基本购买行为

(一) 网购原因

•网购价格便宜成最大吸引力

对参与调查的网购数码相机用户进行网购原因分析可知，近七成的购买用户选择网购的主要原因是，网购数码相机价格比较便宜。可见，价格对消费者选择购买产品的途径影响较大。22.1%的用户因为网上购买相机可供选择的产品种类较多。

(二) 购买网站

•淘宝店铺最受消费者青睐

在参与调查网购数码相机用户中，通过淘宝店铺购买相机的用户占比最高，为37.9%。其次是在京东商城（自营）购买的用户，数量占比近三成。选择天猫购买的用户占比在一成以上。

(一) 退换货

•少数网购用户有退换货经历

参与调查网购数码相机用户中，有10.5%的用户有退换货经历。可见，网购数码相机的一次性成功率较高。

•商品有破损或其他质量问题是最多的退换货原因

在网购数码相机有过退换货用户中，退换货原因最多的是所购相机本身有破损或其他质量问题。可见，商家在把产品送到消费者手中之前，应保证产品完好无损，且物流配送过程中应保证产品的安全。

(二) 投诉分析

•近八成用户满意网购相机

调查显示，参与调查网购数码相机用户中，近八成的用户对其网购数码相机的过程没有什么不满意的地方。在不满意的情况中，遇到产品或配件等与店铺描述不符的情况占比较高，为15.3%。发现后期出现质量问题无保障的用户占比也在一成以上。

•发现问题用户占比近三成

在参与调查的数码相机用户中，71.6%的用户基本没有什么值得投诉的问题。其余发现问题的用户中，14.7%的用户进行了投诉，略高于发现问题没有投诉的用户。

•投诉用户得到满意解决的占比较低

在网购数码相机投诉用户中，有半数投诉用户认为部分问题得到解决。28.6%的投诉用户问题依旧存在，没有解决。只有21.4%的投诉用户得到了满意的解决。得到满意解决用户的数量占比较低，可见，网购数码相机的投诉及监管机制有待提升。

•认为投诉不会真的解决问题的用户居多

在发现问题但并未投诉的网购数码相机用户中，52.2%的用户认为投诉了也没什么用，不会真的解决问题。这一数据也反应了当前的投诉机制没有给消费者足够的信心。近四成用户认为，投诉耗费时间及精力，不值得。

(三) 质量问题

•没有质量问题的用户占比为88.4%

网购数码相机用户中，88.4%的用户在后期使用过程中没有出现质量问题。相应的，遇到质量问题的用户占比较低，为11.6%。

•自己找修理店维修的用户居多

在后期发现质量问题的网购数码相机用户中，有36.4%的用户选择自己找修理店维修。选择联系网购商城，由商城负责修理的用户与在所购品牌指定的维修店修理的用户占比相当。

(四) 改善建议

•增加售后服务途径及方式呼声最高

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